Conquiste a zona de excelência no NPS do seu negócio:

 

Hoje já é bem difundida a ideia de que o que diferencia uma empresa média de uma excelente é o nível de satisfação da sua clientela. Até aqui nenhuma novidade, pois todos nós sabemos que o cliente é o alicerce de qualquer negócio!

 

• Mas como descobrir o nível de satisfação do cliente?

 

Existem diversos métodos científicos de aferição, mas hoje nos limitaremos a tratar de tema que envolve o Net Promoter Score (NPS), certamente o mais popular, o mais simples e o mais eficaz.

 

O NPS foi criado por Fred Reichheld em 1977 nos Estados Unidos na consultoria Bain & Company, no entanto tal metodologia só foi apresentada pela primeira vez em 2003, no artigo da Harvard Business Review “One number you need to grow” (“Um número que você precisa para crescer”) e rapidamente se tornou conhecido mundialmente por ser uma valiosa ferramenta que possibilita se verificar a assertividade da gestão quanto o nível de satisfação do cliente.

 

Neste artigo, não temos a pretensão de aprofundar em tal metodologia, mas apenas apresentar uma visão geral, que parte de premissa simples, basicamente, apurar entre seus clientes numa escala de 0 a 10, o quanto indicariam a empresa para um amigo.

 

As respostas de tal pergunta possibilitará a categorização do cliente em:

1. a) promotores (nota 9 e 10)
2. b) neutros (nota 7 e 8)
3. c) detratores (nota 0 a 6).

 

• Após isto, basta calcular o NPS:

• Com o resultado, é possível classificar a empresa em quatro zonas:

 

 

• E então como o jurídico da sua empresa pode colaborar para o nível de excelência do NPS?

Feita esta rápida e necessária introdução, hoje vamos tratar sobre a influência do jurídico na conquista da zona de excelência no NPS do seu negócio.

Atualmente, é muito fácil se descobrir quais empresas efetivamente respeitam e se importam com a satisfação do cliente!

Basta uma rápida consulta nas redes sociais, no ranking dos maiores demandados judicialmente, sites como o Reclame Aqui, Consumidor.gov.br, entre outros meios, para se notar de fato quais as empresas tratam a satisfação do cliente como prioridade e como elemento de uma gestão estratégica.

Vejam que falhas, problemas, defeitos em produtos, erros e má prestação de serviço inevitavelmente são passíveis de ocorrer em qualquer negócio, apesar de que todo gestor sabe (ou deveria saber) que o sucesso do negócio pode ser comprometido a depender do nível de ocorrências.

E aqui neste ponto está o diferencial entre a empresa medíocre e a de sucesso.

 

• Quais são as estratégias para enfrentar, neutralizar ou até mesmo transformar problemas em oportunidades? –
• Como transformar um cliente claramente detrator em um promotor ou na pior das hipóteses em um cliente neutro?

 

Alguém já deve ter sido mal atendido ou vivenciado problemas como consumidor, mas ainda são poucos os que nestas situações foram surpreendidos positivamente com uma virada de mesa, com aquela contrapartida generosa e admirável para amenizar o erro e propiciar o seu encantamento como cliente.

Muitos se falam em Custo de Aquisição de Cliente (CAC), mas o Custo de Manutenção de Cliente por vezes é ignorado, o que se agrava quando se pensa na ausência de orçamento para se evitar o surgimento de um detrator.

Não é preciso muita reflexão, aliás, é até óbvio que a nota zero por um cliente será certeira se deixar chegar ao ponto de ajuizamento de ação por falha no produto ou no atendimento.

Não tenham dúvidas, neste seleto grupo residem os seus maiores detratores!

Ora, a conta é simples, de nada adianta ter muitos promotores se seu negócio também possui muitos detratores.

Além do que, proporcionalmente, a audiência e o efeito devastador de um detrator são muito mais intensos e maiores do que os benefícios trazidos por um promotor, por mais fã que este seja. É mais recorrente se ouvir pessoas reportando para familiares e amigos quando foram mal atendidas do que quando tiveram um atendimento de forma adequada e esta variável não integra o cálculo acima exposto.

Em termos percentuais, a chance de se ganhar um detrator é de 63,64% (7 opções de notas: 0,1,2,3,4,5 e 6), a de um neutro 18,18% (2 opções de notas: 7 e 8) e a de um promotor 18,18% (2 opções de notas: 9 e 10).

Muito importante que, antes de se estabelecer audaciosas inovações na busca de novos fãs para o seu negócio (promotores), preocupem-se em capilarizar a implementação de procedimentos, da cultura, rotinas e padrões sólidos de atendimento.

Comecem sempre pelo completo domínio do básico, depois siga gradativamente os próximos passos. Evite o surgimento de detratores!

Lembre-se que a tramitação de um processo pode demorar anos e com este caminhará um grande detrator do seu negócio!

 

Assim, o departamento jurídico deve ter o papel estratégico na contribuição para a melhoria do NPS em duas frentes: a preventiva, evitando o surgimento de demandas judiciais e, por consequência, o menor número de detratores, seja pela revisão e orientação de procedimentos, manuais de conduta, código de ética, esclarecimento aos colaboradores sobre as normas jurídicas, técnicas de negociação, utilização de métodos alternativos de resolução de conflitos, mediação, entre outras contribuições.

A rapidez e a qualidade na resposta ao problema pela empresa, muitas vezes, são decisivas para se reduzir ou neutralizar a insatisfação do cliente. Dito isto, repita-se, processos devem ser evitados a todo custo!

Se mesmo com todo este trabalho de criação de barreiras preventivas, ainda assim o cliente judicializar o problema, a nova frente do jurídico será contenciosa, porém sempre com a análise atenta dos custos indiretos e na viabilidade de resolução do processo por meio de uma transação, de um acordo viável que traga um diferencial, uma contrapartida, uma sincera e comprometida tentativa de reparação do erro.

Na maioria das vezes, isso irá funcionar muito bem, mas saibam que ainda assim é muito comum grandes empresas errarem no planejamento e nas formulações de tal estratégia. (Veja também o artigo do nosso blog que trata da importância do jurídico na construção de qualquer negócio)

O assunto fez sentido para o seu negócio? Comente a fim de que seja possível um aprofundamento nesta reflexão sobre a conquista da zona de excelência no NPS do seu negócio.

Artigo originalmente publicado no Blog do Hub Salvador na data de 24/03/2021.